El juego responsable y cada vez más seguro constituye una prioridad estratégica para la ONCE. Tanto es así, que sus propios profesionales han evidenciado un alto compromiso colectivo por lograr que la organización consolide su liderazgo institucional como operador de juego seguro tanto en nuestro país como fuera de él. Para ello ha desplegado un amplio abanico de acciones muy novedosas en este terreno -códigos de conducta, un plan para proteger a los menores, formación transversal sobre juego responsable, encuestas de evaluación entre el personal vendedor y no vendedor, folletos e iniciativas de comunicación y divulgación, medidas de protección de juego seguro en internet o acciones en colaboración de entidades externas-, que constituyen toda una hoja de ruta clara y firme hacia una gestión cada vez más responsable, ética y comprometida con la sociedad.

“Por ir de lo general a lo particular, quiero trasladar la idea de que el juego responsable va a ir derivando en juego seguro. Desde ahora, y mucho más en el futuro, queremos hablar de juego seguro porque ello pone la carga de la prueba en los operadores, que son los que tienen que velar fundamentalmente porque el consumo de los productos de lotería o de juego sean seguros, y no depositar esta carga en el consumidor o el cliente, como entiende el juego responsable", explica  a nuestra revista el responsable de su Unidad de Calidad, Seguridad y Juego Responsable, Miguel Prieto.  Y en ese sentido, "la ONCE, desde hace prácticamente dos décadas, ha interiorizado que todos los contenidos del juego responsable deben ser incluidos dentro de lo que es una estrategia no solo comercial, sino también institucional”, asegura.

Esto se ha traducido en el desarrollo y creación de ámbitos de gestión que se han ocupado de esto a lo largo de casi dos décadas hasta llegar a nuestros días. “Siempre digo que la ONCE es una institución responsable no porque lo digan unos verificadores externos o unos auditores, sino porque así lo acreditan nuestros 87 años de existencia y porque si no hubiera sido así los ciudadanos nos hubieran vuelto la cara, estaríamos de espaldas y no seguiría existiendo esa conexión, esa ósmosis con la sociedad”, añade.

Para Miguel Prieto se hace ya necesario “hablar de juego responsable como se habla de sostenibilidad, de igualdad de género, de diversidad o de solidaridad... Para nosotros el juego responsable es algo que va en el propio ADN institucional”, afirma. 

Pregunta.- Realmente es una prioridad estratégica para la ONCE y por eso a lo largo de los últimos años se han ido reforzando mejoras, iniciativas y acciones concretas para mejorar esa estrategia ¿Cuáles son las que hay ahora mismo en marcha o se van a poner en el futuro?
Respuesta.- Evidentemente aquí hay dos planos. El plano de cumplir estrictamente con aquellas cuestiones a las que obliga una norma, que puede ser una ley o un estándar internacional que te obliga a superar ese listón. Y luego hay un camino que se sitúa en el territorio del ‘deber ser’ y que va mucho más allá de la ley, que son estándares éticos, estándares morales, en los que la ONCE, en el ámbito del juego responsable, es un líder y es una referencia mundial. Por ejemplo, me estoy refiriendo a algo tan paradigmático, que a la vez es una de las cuestiones más controvertidas del juego responsable, como es el juego online o juego por internet. Mientras que existen una serie de limitaciones establecidas por los decretos y por las normas que regulan esto, la ONCE no solo se circunscribe a cumplirlas, sino que va más allá. Es más intuitiva o más proteccionista, es más exigente.

Por ejemplo, nuestras limitaciones para jugar en el portal de juego de la ONCE, JuegosONCE, son muchísimo más restrictivas que las que permite la Ley del Juego. Establecemos limitaciones de tiempo y de cantidad para jugar a la modalidad de nuestros productos denominados boletos de lotería instantánea; exigimos que el jugador dentro de JuegosONCE no solo lo haga con una mera fotocopia de un DNI, sino que haga también un vídeo, prácticamente en tiempo real, para autenticar su identidad.

También reforzamos el compromiso con el juego responsable haciendo que aparezcan, en un tamaño mucho más grande y en las primeras páginas, situaciones de prevención con el juego excesivo que lo puramente establecido por la ley. He empezado por este punto del juego online porque muchas veces cuando se asocian comportamientos de juego excesivo o problemático, automáticamente a todos se nos viene a la cabeza la imagen de una persona apostando a través de un móvil o en un ordenador. En esto, nosotros, y voy a dar una primicia, dentro de las auditorías anuales de JuegosONCE, este año, y es el cuarto consecutivo, nos acaban de otorgar la máxima puntuación (100 puntos). Eso quiere decir que no somos un portal de juego cualquiera por todas esas características que he descrito con anterioridad, sino que queremos ser líderes, queremos tener autoridad moral para luego desde nuestra posición poder, desde ese ejemplo, trasladar mensajes de lo que se debe hacer a otros agentes o a otros operadores en este sector.

P.- Y cuando hablamos de juego presencial ¿qué medidas están en marcha para reforzar ese juego seguro y responsable?

Si nos vamos al territorio de los canales presenciales, que es quizás por lo que más se nos conoce a nosotros, desplegamos una estrategia de acciones  sobre seguridad y juego responsable, en coordinación con los departamentos de formación de la ONCE, que se incluyen casi siempre en todas las acciones formativas.

Me refiero fundamentalmente a las que están relacionadas con aquellas personas que trabajan o se relacionan con el entorno de juego - los equipos comerciales, los gestores, los promotores, los jefes de venta, nuestros responsables de gestión central, periférica, los trabajadores que desempeñen su actividad laboral en el ámbito del juego-... En general todas las acciones dirigidas al personal de juego, y ahí hay que incluir al personal vendedor, nuestros centinelas de la ilusión, llevan contenidos de juego responsable que cada año refrescamos, actualizamos y reforzamos. 

No solo nos quedamos en el mero trámite de hacer como se estila ahora, un corta y pega y reproducir lo mismo cambiando alguna expresión. No, introducimos muchas novedades. Ahora estamos trabajando en la elaboración de piezas audiovisuales para hacer que esa formación tenga un mayor impacto sobre las personas a las que va dirigidas. Realizamos acciones de concienciación a través de todos los canales que nos permiten estar conectados tanto con vendedores o vendedoras como con el personal no vendedor, como son nuestro boletín mensual El Mensajero, la revista Así Somos, también a través de mensajes de TPV, correos electrónicos...  Es una especie de lluvia fina que va calando sobre el universo de todos aquellos que componemos la ONCE. Y el juego responsable ha pasado de ser una, podríamos decir, asignatura ‘maría’ en lo que eran las acciones formativas para constituirse ahora una de las más importantes en todo el desarrollo de este tipo de acciones.

P.- Una de las acciones más importantes es el desarrollo de un Plan Especial para la Protección de Menores. ¿Qué es y cuál es su objetivo?

Conscientes de que los problemas con el juego muchas veces, por no decir casi siempre, guardan relación con otro tipo de situaciones de vulnerabilidad, ya sea con sustancia o sin sustancia, y me refiero, por ejemplo, al alcoholismo, soledad no deseada, frustración, utilización excesiva de las pantallas, etc., uno de esos segmentos de población vulnerable es el de los jóvenes. ¿Por qué? Porque cada día tienen más fácil el acceso a cualquier tipo de dispositivos electrónicos, móviles, pantallas, y todo ese ecosistema tan complejo. Pero con todas esas posibilidades, que permiten que los jóvenes puedan jugar, además desde su propia casa y cada vez a edades más tempranas, la ONCE ha querido redoblar los esfuerzos y volver otra vez a enarbolar esa bandera que comentábamos antes, la de ser un líder a nivel nacional e internacional. Por eso, hace un año el Consejo General aprobó un Plan Especial para la protección de los menores en relación al juego.

Este Plan, que tiene vida propia, se ha traducido en que las 40 medidas que lo conforman se hayan extrapolado al Plan Anual de Juego Responsable, con medidas concretas. Por ejemplo, en las acciones formativas a las que antes hacía referencia hay un contenido específico para el apartado de menores. También se han redoblado los esfuerzos de la protección a los menores en las campañas de comunicación, en las redes sociales, en el microespacio televisivo... Sin ir más allá, encontrándonos ya en pleno mes de noviembre, el día 20, con motivo del Día Internacional de la Infancia, vamos a emitir un cupón especial con un diseño dedicado a esta efeméride, para poner de relieve la especial protección que hay que tener en el tema del juego con este colectivo. 

P.- Otro aspecto importante, cuando hablamos de juego responsable, es la actualización o la creación de nuevos códigos de conducta por parte de todo el personal vendedor y no vendedor ¿Qué compromisos implican estos nuevos códigos de conducta para todas las personas que forman parte de la ONCE?

R.- Estos códigos son consecuencia de un trabajo que comenzó hace 20 años, cuando la ONCE obtiene unos certificados de seguridad circunscritos a la norma ISO 27001. Este es el anclaje argumental, y esto nos obliga a que todos los que trabajamos en un determinado ámbito profesional nos inscribamos dentro de unos parámetros  de conducta.

Esto se traduce en que en el año 2016 se firman unos códigos de conducta fundamentalmente orientados a la seguridad para aquellas personas que trabajan en el ámbito del juego. Unos para el personal vendedor, otros para el personal no vendedor, porque son ámbitos en los que se desarrollan actividades concretas muy diferenciadas. Con el paso del tiempo y con el creciente auge del juego responsable, ¿qué se ha hecho? Se han introducido un conjunto de contenidos potentes sobre  juego responsable en estos códigos. De forma que no tenía sentido que hubiera unos códigos de conducta en el ámbito de la seguridad y otros diferentes en el juego responsable, sino que se han unificado en un mismo texto tanto la parte de seguridad como la del juego responsable, eso sí, reequilibrando el peso de esta última, dándole mucha potencia a las obligaciones y a los compromisos del juego responsable. 

P.- ¿Por ejemplo? ¿Cuáles son algunas de las obligaciones que están contenidas en estos códigos de comportamiento y que son obligatorias para todos? 

R.-Bueno, pues no vender productos de lotería a menores de 18 años. No pagar, en coherencia con lo anterior, ningún tipo de premios a los menores. También, la obligación de tener en un lugar muy visible todos los materiales de juego responsable en el punto de venta. Me estoy refiriendo al folleto de juego responsable, vinilos informativos o a portar el chaleco corporativo por parte de nuestros vendedores.

También prevenir el juego excesivo. ¿Qué significa eso? Bueno, a sabiendas de que nuestros vendedores no son facultativos, no son psicólogos ni psiquiatras, pero en cuanto que atisban que alguien que se acerca a un punto de venta puede tener algún tipo de situación de juego desordenado, evitar venderle ese tipo de productos y saber derivarle hacia nuestros colaboradores en los temas de tratamiento, como es a la Federación Española de Jugadores de Azar Rehabilitados.

En definitiva, se trata de un conjunto de obligaciones y de compromisos estructurados que parecía que estaban en la conciencia de todos, que se venían realizando de manera disjunta, pero que ahora hemos estructurado, articulado, organizado e incluido en estos códigos de conducta. Todo ello conlleva un compromiso moral de alto valor añadido para todos. 

P.- Ha nombrado a FEJAR, pero también está la Universidad Complutense a través de una cátedra específica en materia de juego ¿Qué papel realizan estas dos instituciones en la estrategia de afianzar y reforzar la política de juego seguro y responsable de la ONCE?

R.- Pues yo me acuerdo de aquel viejo lema publicitario: “la unión hace la fuerza”. Y en esto del juego responsable o del juego seguro no se puede ir solo. Hay que ir de la mano de aquellas entidades, instituciones, incluso también, si fuera el caso, de empresas o personas individuales para ensanchar aquellos espacios de consenso que permitan desarrollar estrategias conjuntas.

Es decir, no puedes ir solo como si fueras un cruzado a hablar del juego responsable. Tienes que hacerlo de una forma consensuada, generando un denominador común. Y en ese sentido, también desde hace tiempo, unos 15 años con FEJAR y 5 años con la Universidad Complutense de Madrid a través de una cátedra extraordinaria de Juego Responsable y su Comunicación Social, la ONCE traslada valores y estrategias para contarle a la sociedad cómo se debe jugar o cómo no se debe jugar;  cuáles son aquellas cuestiones en las que se basa o en las que se tienen que construir hábitos de consumo saludables; no caer en adicciones y si se caen, cómo salir de ellas...

Con FEJAR mantenemos varias líneas de trabajo que,  sin ánimo de ser exhaustivos, colaboran con nosotros en los contenidos que se imparten en las acciones formativas, pero fundamentalmente FEJAR se encarga de intentar resolver los problemas de aquellas personas, pocas, que siendo jugadores de la ONCE han mostrado un comportamiento de juego problemático. FEJAR dispone de especialistas, trabajadores sociales, psicólogos, terapeutas que se encargan de volver a restablecer las cosas en el  sitio en el que deben estar. Y además de los referenciados, por supuesto que participamos con ellos en otra serie de foros, seminarios, etc.

Con la Universidad Complutense es algo paralelo, no solo complementario, sino que a veces trabajamos incluso los tres en la búsqueda de los mismos objetivos. Desarrollamos proyectos de investigación conjuntos. Por citar uno: cómo mejorar las comunicaciones que desde Juegos ONCE se mantienen con los jugadores en general, de forma cercana, amigable, que no sea simplemente la emisión de mensajes periódicos y fríos. Se trabaja conjuntamente en proyectos para encontrar las auténticas causas o los verdaderos motivos por los que los jugadores se decantan más por nuestros productos de lotería en lugar de otros productos. Y promovemos que desde el ámbito universitario se desarrollen trabajos de fin de grado o trabajos de fin de máster relacionados con el juego responsable en aquellos entornos universitarios que pueden tener relación con lo que estamos hablando, las Facultades de Ciencias de la Comunicación, Psicología, Sociología, etcétera.

También, por supuesto, impulsamos encuentros y foros con la presencia de perfiles científicos, académicos, universitarios, en los que se ponen de manifiesto mediante mesas redondas o ponencias contenidos que entendemos que son necesarios compartir por todos los que hablamos del juego responsable. Promovemos la realización de concursos para estimular la participación de universitarios en modalidades de investigación que puedan tener un estímulo final, que luego puedan acceder a entornos nuestros profesionales y conocer cómo hacemos  las cosas en el ámbito de la publicidad, de la comunicación relacionada con el juego responsable.

En definitiva, quiero trasladar a todos la importancia estratégica que tiene el juego responsable, no solo para la ONCE, sino también para el Grupo Social ONCE. No solo es un tema empresarial, es un tema institucional y por eso no podría finalizar esta entrevista si no vuelvo a reiterar lo que tantas y tantas veces ponemos en muchos de nuestros soportes, que la ONCE es una lotería social, segura y responsable.