Transcurridos dos años desde la implantación del sistema de biometría de voz en ARCO, en este artículo repasamos su evolución durante 2024 y 2025 comparando su impacto frente a los métodos tradicionales de autenticación y los objetivos que ha venido a conseguir. Desde su puesta en marcha esta tecnología ha supuesto un cambio significativo en la forma en que gestionamos la seguridad y la eficiencia en nuestras interacciones con los vendedores y vendedoras del Canal Principal. La autenticación mediante voz ha permitido reducir los tiempos de espera, mejorar la experiencia del usuario y reforzar la protección de los datos personales.

Este segundo aniversario no solo marca un hito tecnológico, sino también el compromiso continuo con la innovación y la mejora constante de nuestros procesos de atención.

Cuando desde la Dirección Comercial de la ONCE, nos planteamos este proyecto innovador, nunca  imaginamos que iba a aportarnos tantas alegrías y beneficios; no solo a la organización, sino especialmente a nuestro colectivo de agentes vendedores. 

Este proyecto tuvo varios factores importantes a destacar en sus inicios. Implementar un sistema de biometría de voz en un Contact Center presenta varios desafíos técnicos y operativos. En primer lugar, la calidad del audio puede variar significativamente debido a factores como, por ejemplo, el tipo de dispositivo del cliente, el ruido ambiental en la vía pública o la calidad de la conexión telefónica. Estos elementos pueden afectar la precisión del reconocimiento de voz, generando falsos negativos. 

*Un falso negativo es cuando la voz corresponde realmente a quien dice ser que es, pero debido a otros ruidos no lo identifica como tal.

Además, es necesario contar con una infraestructura tecnológica robusta que permita procesar y almacenar de forma segura las huellas vocales, cumpliendo con normativas de protección de datos como el GDPR o la LOPD.

Por otro lado, la adopción del sistema también implicaba un cambio cultural tanto para los operadores de ARCO como para los usuarios. Los vendedores se mostraron reacios a registrar su voz por preocupación sobre la privacidad o el uso indebido de sus datos biométricos. Asimismo, los Operaadores  tenían que ser capacitados para manejar correctamente el proceso de autenticación y resolver posibles incidencias. Todo esto necesitó una planificación cuidadosa, inversión en formación y una estrategia de comunicación clara para garantizar una transición fluida y segura.

En estos momentos, y para que podamos evaluar la dimensión del proyecto, ponemos encima de la mesa algunos datos significativos como, por ejemplo, que como media mensual el sistema de atención telefónica ha gestionado un total de 31.846 llamadas entrantes de media, siendo el 81,20% de las llamadas gestionadas con este sistema, mientras que un 18,80% han accedido por el método tradicional (marcando el código único). 

El sistema ha alcanzado un total acumulado de 12.988 vendedores registrados, lo que supone un 76,59% del total de 16.958 vendedores activos. 

La tendencia apunta a una mayor confianza por parte de los vendedores en el uso de esta tecnología, así como a una optimización contínua de los flujos de atención. Se espera que los datos de 2025 confirmen esta evolución positiva.