En un mundo de escasas certezas y de muchas incertidumbres, los consumidores elijen y exigen cada vez más seguridad y, por ello, las auditorías cobran especial relevancia. Y ahí, las loterías sociales, seguras y responsables de la ONCE demuestran, año tras año, auditoría tras auditoría, su valor. En noviembre de 2025 se ha logrado, por sexta vez consecutiva, la obtención del certificado de Juego Responsable que otorga European Lotteries EL (la patronal de las loterías europeas), consiguiendo globalmente la máxima puntuación de la serie histórica.

“Para la ONCE supone, una vez más, mantener el nivel de juego responsable, de cuidar de sus clientes, que son nuestros verdaderos colaboradores. Somos de las pocas loterías europeas que tienen este certificado, que es el más exigente a nivel mundial, y que lo han mantenido de forma continuada durante los años. Nosotros sumamos ya 18 años de trabajo al respecto. Cuando empezamos este camino nadie hablaba en España de juego responsable y nosotros ya estábamos ahí, lo llevamos en el ADN. Cuidamos de nuestra gente y nuestros clientes forman parte de la ONCE”, explica Ángel Sánchez, director general de la ONCE.

“Tenemos que seguir andando este camino juntos y demostrar que esto de que nuestras loterías sean sociales, seguras y responsables no son palabras vacías, son principios que están en el ADN de nuestra institución”, insiste Sánchez, antes de reiterar que no son “palabras huecas” sino realidades.

Sociales, seguras y responsables, apellidos bien ganados

Con una explicación rotunda de cada uno de los apellidos bien ganados por las loterías de la ONCE: “Somos sociales porque, todo lo que ingresamos, el neto que nos produce la venta de loterías, lo dedicamos a dos grandes misiones que no han cambiado en los 87 años de vida de la Institución: financiar los servicios a favor de las personas ciegas y deficientes visuales graves para que puedan integrarse en la sociedad, en el empleo, en la cultura, en la enseñanza, en el deporte; y demostrar la solidaridad con otros colectivos de personas con discapacidad a través de nuestras fundaciones”, añade el director general.

“Somos loterías seguras porque garantizamos los derechos de nuestros clientes colaboradores. Nuestro circuito es seguro, con una información cierta, veraz, y garantizamos en cualquier momento la continuidad de los procesos y el negocio. Y somos responsables porque asumimos los más altos estándares de exigencia de responsabilidad social, no solamente de la European Lotteries, sino de la World Lottery Association. Porque creemos que el juego tiene que ser responsable y tiene que garantizar que siga siendo un juego para nuestros clientes colaboradores y no se convierta nunca en un problema ni social, ni familiar, ni personal”, reitera.

Y la estrategia es rotunda hacia futuro en palabras de Sánchez: “Queremos seguir siendo un referente no solamente a nivel europeo, sino a nivel mundial. Creemos que tenemos que seguir avanzando y anticiparnos a todas las cuestiones digitales y las problemáticas que puedan ir surgiendo para tomar medidas antes que los problemas aparezcan. Creemos que debemos seguir formando a nuestros equipos en esta materia. La formación es una de las bazas para seguir avanzando. Y creemos en la protección de nuestros clientes. Forman parte de nuestro proyecto y no podemos dejar de cuidarles, son nuestro presente y futuro”.

Punto por punto, coma por coma

La auditoría superada revisó todas las secciones de los estándares que analiza European Lotteries, con un proceso de verificación completo que supuso un examen amplio y detallado de aspectos como la gobernanza corporativa, las acciones de formación y concienciación realizadas tanto en el canal principal como en el Canal Físico Complementario (CFC) o el diseño de los productos que se comercializan.

También revisa la comunicación, el marketing y publicidad, la derivación de jugadores con conductas problemáticas a los prestadores de servicios de tratamiento, la información e instrucción al jugador, la relación con los diferentes grupos de interés, así como la investigación científica y medidas especiales como la aplicación del “Plan especial de extensión de la protección de menores de edad en materia de juego responsable”.

Esto significa que la auditoria recorre un amplio espectro de temáticas y, por ende, de profesionales de la ONCE, con ocupaciones tan diversas como la formación, la comunicación, la gestión del personal o el diseño de productos, pero todos trabajando en conjunto. “Las auditorías de Juego Responsable constituyen uno de los hitos más importantes que hay dentro del ámbito de gestión de la asesoría de juego, pues se empieza a trabajar en las auditorías desde el pistoletazo de salida, o sea, desde el 1 de enero”, explica Miguel Prieto, jefe de la Unidad de Seguridad, Calidad y Juego Responsable de la ONCE.

Implicación de todas las áreas de la Organización

Porque está claro que se implica todo el área de Juego de la ONCE, pero también muchas otras áreas que “son cooperadores necesarios, como puede ser el área de formación, el área de comunicación e imagen, el área de tecnología, etc”,  explica Prieto, y todos ellos mantienen contactos periódicos con varios grupos de trabajo en paralelo, que van convergiendo en el gran logro final de darle forma y mostrar el trabajo que se realiza.

“Al auditor le sorprende el despliegue tremendo que tiene la ONCE -y que para ellos es inimaginable- de la cantidad de profesionales que, en mayor o menor grado, están implicados y comparecen en lo que son las diferentes sesiones que se llevan a cabo en estas auditorías; y el control procedimental de rigor, de rendición de cuentas, de ajustes, de precisión que tiene la ONCE en todos y cada uno de los aspectos que gestiona”, afirma Prieto.

“Cuando viene un verificador externo, sea del ámbito de la gestión que sea, está sorprendido porque está hasta la última peseta, el último documento, el último correo electrónico, el borrador, las notas previas, aparece todo; y, claro, se ven incluso más que sorprendidos, yo diría abrumados, aplastados muchas veces por la cantidad de elementos o de pruebas que verifican nuestra gestión responsable”, reitera.

Y, hablando de áreas examinadas, Prieto destaca dos: la gobernanza y la comunicación. “El resultado que da la gobernanza responde a interrogantes como el compromiso de la dirección, los procedimientos internos existentes a la hora de tomar las decisiones, el control sobre la evolución en el cumplimiento de los compromisos, acciones que se llevan a cabo directamente sobre el propio personal”, mientras que sorprende también la comunicación, es decir, “la transposición del mensaje de juego responsable hacia la sociedad, cómo cuenta la ONCE las cosas que hace respecto al juego responsable”.

En definitiva, se trata de un nuevo espaldarazo al buen hacer de la ONCE en la gestión de las loterías que comercializa y que va más allá de los propios productos: representa una forma de hacer que afianza sus atributos de social, seguro y responsable; un modelo único en el mundo, con garantía de seguridad, de comportamiento ético y sostenible y, muy importante, de solidaridad. Todo ello, afianzado más y más por auditorías y certificaciones de rigor y transparencia.