El uso de WhatsApp, bots conversacionales y  RPA (robotización automática de procesos) renueva y mejora el servicio ARCO (Atención a la Red Comercial de la ONCE) y la experiencia de usuario de nuestros “centinelas de la ilusión”.

La innovación y la tecnología al servicio de nuestros vendedores y vendedoras del Canal Principal garantizan la mejora continua y la excelencia en la experiencia de usuario que reciben.
 

En primer lugar se abordó la incorporación de la biometría de voz basada en Inteligencia Artificial (IA), que revolucionó la forma en la que los vendedores de la ONCE acceden al sistema para ser atendidos. Esta tecnología no solo ha mejorado la seguridad y reducido significativamente los tiempos de autenticación, sino que ha supuesto un avance clave en términos de accesibilidad, permitiendo a personas con discapacidad visual operar de forma más autónoma y segura. 

En la actualidad podemos afirmar que se ha consolidado la integración de la “trilogía digital” (WhatsApp, bots y procesos automatizados RPA) que ha transformado un servicio tradicional en una experiencia multicanal ágil, segura y accesible para todos. 

De dónde partimos

El servicio ARCO es el principal canal directo de soporte técnico, operativo y comercial para la red de ventas de la ONCE. Tradicionalmente, la atención se realizaba por teléfono, lo que generaba picos de demanda no panificables difíciles de absorber, provocando esperas y riesgo de descontento y pérdida de clientes si no se resolvía de forma rápida cualquier posible incidencia.

Nuestro reto

El desafío era claro: absorber puntas de demanda derivadas de incidencias o necesidades comerciales sin comprometer la calidad, habilitando un canal digital que permitiera al tiempo gestionar pedidos de forma rápida y eficiente, sin perder la cercanía humana en los contactos.

La solución: trilogía digital que transforma el servicio

Tras analizar los puntos de mejora, se decide implementar una trilogía digital que ha revolucionado el proceso: WhatsApp como nuevo canal de comunicación versátil y popular, un bot conversacional especializado en tramitar pedidos y procesos RPA para la gestión automática en los sistemas corporativos. 

El flujo es sencillo y eficiente:

•    El vendedor inicia la conversación por WhatsApp.
•    El bot captura y valida los datos del pedido.
•    El RPA tramita el pedido en los sistemas internos.
•    El vendedor recibe notificación del estado y, solo si es necesario, se deriva a un agente de nuestro servicio de Contact Center.

Todo el proceso se ejecuta sin intervención manual, garantizando rapidez, precisión y trazabilidad.

Para lograr la aceptación y acogida de este avance por parte de los vendedores y vendedoras ha sido fundamental utilizar un lenguaje sencillo y adaptado para garantizar su total comprensión, utilizando un flujo comunicativo claramente intuitivo para seleccionar la opción deseada.

¡Automatizar para ayudar a nuestro Canal Principal de Ventas!

Resultados con impacto

Los resultados tras la puesta en marcha de esta solución hablan por sí solos:

•    Reducción significativa de los tiempos de respuesta y mejora de los niveles de atención.
•    Capacidad para atender grandes volúmenes de registros sin necesidad de aumentar el personal disponible.
•    Mejora en la experiencia y satisfacción del vendedor gracias a contar con un acceso rápido, precisar menos pasos para su objetivo y reducir el tiempo de espera.
•    WhatsApp supera al canal de voz. Durante 2025 más del 50% de las gestiones se realizaron por WhatsApp, gestionando el 33,71% de los casos mediante los bots conversacionales disponibles.
•    Automatización sin límites. El proceso automatizado RPA ejecuta pedidos de principio a fin, notificando estados y derivando peticiones a operadores físicos  solo en casos excepcionales.
•    Alta satisfacción de usuarios. Las encuestas muestran valoraciones superiores al 87% en información y al 89% en trato recibido, siendo datos de récord en comparativas anteriores.
•    Accesibilidad total. Diseño inclusivo, soporte multilingüe y compatibilidad con lectores de pantalla garantizan que nadie quede atrás.

Hacia dónde vamos

Los próximos pasos se encaminan hacia un tema cada vez más notorio y conocido por todos: la Inteligencia Artificial. Esta nueva tecnología va a cambiar la forma de trabajar en el mundo de los Contact Center y, sin duda, será aplicada convenientemente en el servicio ARCO sin dejar de priorizar y poner siempre el foco en las personas, tanto en los trabajadores y trabajadoras de nuestro Contact  Center de ILUNION como en nuestra fuerza de ventas que, con su trabajo, esfuerzo y compromiso, favorece y garantiza la solidaridad y sostenibilidad del Grupo Social ONCE.