ILUNION se ha convertido en la segunda empresa de España y en la primera del sector de Contact Center en lograr el máximo nivel, (4) ‘Sorprendente’, en la certificación de AENOR conforme a la norma UNE-CEN/TS16880:2015 para su Sistema de Gestión de Excelencia en el Servicio.

Tres años después de ser el primero en recibir este certificado, AENOR, entidad líder en generación de confianza, ha avalado de nuevo el Sistema de Gestión de Excelencia en el Servicio al cliente de toda la compañía y le ha otorgado la máxima puntuación de esta Norma. 

“Sin duda alguna, este hito no solo refuerza y da visibilidad al compromiso de toda la compañía en su conjunto, sino que también consolida el posicionamiento de ILUNION Contact Center BPO y su firme modelo de gestión 360, en el tejido empresarial español”, asegura la CEO de ILUNION Contact Center BPO, Susana Sánchez.

La empresa apuesta firmemente por un modelo diferencial de mejora continua que le acompaña en su camino hacia la excelencia con todos sus grupos de interés. “Haber elevado nuestra certificación al Nivel 4 demuestra nuestro compromiso con la mejora continua y es la confirmación externa de que nuestro camino hacia la excelencia es el correcto. Lo que también refrenda el Sello EFQM +500 obtenido el anterior año”, añade Susana Sánchez.

Firmes convicciones

Por su parte, el director general de Evaluación de la Conformidad de AENOR, David de Pastors, ha puesto en valor que “la sólida apuesta por la mejora continua de ILUNION Contact Center BPO está alineada con el espíritu de todo ILUNION y para AENOR es muy satisfactorio trabajar con un líder que tiene convicciones tan firmes”.

“Este trabajo de tres años para mejorar el nivel de su certificación en Excelencia en el Servicio de su Contact Center, aporta valor para el cliente final, para la organización, para el empleado y para el propio contact center, mejorando la robustez y la eficiencia del servicio. Todo ello permite proporcionar un nivel más alto de experiencia al cliente en nombre de la organización, así como la garantía de que proporciona información exacta y fácilmente comprensible", añade.

La auditoría ha valorado la implicación y el compromiso de todas las áreas de la compañía, desde la alta dirección hasta los agentes, con la excelencia en el servicio a los clientes. En este sentido, AENOR subraya la filosofía del área de Contact Center de ILUNION, centrada en garantizar la mejor experiencia de empleado, lo que impacta directamente en una experiencia de cliente excelente.

Puntos fuertes

Entre los puntos fuertes de la compañía que han tenido en cuenta los auditores de AENOR destacan:

• La firme apuesta por la innovación a través del Centro de Automatización y Transformación(Abre en nueva ventana) (CAT 4.0), que ha desarrollado proyectos innovadores en reingeniería de procesos, automatización, analítica del dato, asistentes virtuales e Inteligencia Artificial, entre otros.
• El compromiso de ILUNION Contact Center BPO con la excelencia, distinguido en 2024 con numerosos premios, y que le ha valido diversas certificaciones, como, por ejemplo, EFQM+500, Madrid Excelente, Top Employer 2024 y Esquema ENS(Abre en nueva ventana) (nivel medio).
• El impulso de la sostenibilidad basado en la ética como estrategia y como camino. Bajo los criterios ambiental, social y buena gobernanza (ASG), destaca la puesta en marcha y despliegue del propio Plan Director de Sostenibilidad 24-27, junto con diferentes acciones vinculadas al desarrollo del mismo como voluntario corporativo, Proyecto Comunidad, DDHH y alianzas. 
• El foco en el reconocimiento a las personas a través de diferentes acciones que fomentan su motivación y sentimiento de pertenencia con la compañía, para conseguir la mejor experiencia de empleado.

Proyectos innovadores

Por último, la certificación pone especial énfasis en los innovadores proyectos Wow de la compañía, como Raíces, Discovery, Biometría de Voz, dIAna y el Plan Embajadores. Son iniciativas que están orientadas a mejorar la experiencia tanto del cliente como del empleado y, además, consiguen cumplir con el propósito de la organización.