La ONCE ha comenzado a dar los primeros pasos para revisar y rediseñar los servicios que presta a las personas ciegas o con discapacidad visual grave. El objetivo de este ambicioso proyecto es el de adaptarse a las nuevas necesidades que surgen de un contexto social cambiante y que requieren de una capacidad de innovación continua. Para explicar este proceso y todo lo que implica, hablamos con  Andrés Ramos, director general adjunto de Servicios Sociales para Personas Afiliadas de la ONCE.

En estos momentos, la Organización se encuentra en una fase de diagnóstico para analizar en profundidad el marco actual, vigente desde hace dos décadas, y detectar las áreas de mejora. En ello trabaja ya un equipo técnico con profesionales de servicios sociales y otro equipo asesor formado por profesionales del área tanto de la Dirección General como del Consejo General de la ONCE. Además, se ha previsto una serie de talleres participativos que involucrarán a decenas de profesionales.

¿Por qué la ONCE entiende que es necesario llevar a cabo este ambicioso proyecto de rediseño de los servicios que presta a las personas afiliadas? 

Este es un proyecto que tenemos contemplado en el programa de gobierno, que es nuestra hoja de ruta. Es evidente que el mundo está cambiando y, aunque nuestro modelo de servicio es exitoso, sí tenemos el encargo de hacer una revisión. Por muchos motivos, el principal sería porque las necesidades de las personas afiliadas no tienen nada que ver con las que tenían hace 20 años y, por supuesto, mucho menos con las que tenían hace 40.

El contexto social es mutante, también las propias políticas públicas en aspectos como la soledad, la atención a personas inmigrantes, a personas sin hogar…  Es muy importante señalar que nuestra identidad nunca la vamos a perder, pero sí que tenemos que seguir estando en la vanguardia para adaptarnos a estos cambios, poder seguir siendo útiles y estar en el rango de la excelencia en la prestación de servicios sociales a las personas ciegas. Hoy por hoy somos auténticos líderes a nivel mundial, pero para seguir siéndolo hay que hay que hacer todo este proceso de reflexión colectiva.

¿Y cómo se plantean llevarlo a cabo?

Rodeándonos de todo tipo de perspectivas y de miradas muy distintas. Sería un error embarcarse en un proyecto así sin contar con la gente y sin ser transparentes en todo este proceso. Estamos ante un proceso de cambio y cuanto más conexión tengamos con nuestro entorno, con los órganos de dirección de la ONCE, con los profesionales que trabajan en el área de Servicios Sociales, con la plantilla y con las personas afiliadas, el resultado será mucho mejor.

Vamos a tender muchos puentes. A través de nuestros portales internos, ofreciendo toda la información a cada paso y abriendo un buzón dirigido a trabajadores y afiliados para que, de forma directa, cualquier persona nos pueda contar y proponer lo que desee.  Queremos que este sea un proceso de todas y todos, de abajo a arriba y también de arriba abajo. Que al final todos nos sintamos copartícipes de este nuevo proyecto que va a ser algo muy positivo para la casa y para nuestra gente.

Diagnóstico de las necesidades

En estos momentos estamos en plena fase de diagnóstico para detectar necesidades y evaluar la situación de la que se parte. ¿Cuáles son las iniciativas que ya se han comenzado a implementar?

Efectivamente, estamos en la fase de detectar las necesidades y empezar a actuar a partir de ahí, para no errar el tiro. Nos acompaña una consultora externa y experta que ya está trabajando con nuestra gente de las áreas de sistemas, de innovación, de comunicación, etc. Obviamente estamos alineados con nuestros responsables en el Consejo General de la ONCE y con todo el equipo directivo de la Dirección General. También hemos contado con un equipo muy importante de técnicos, diseñando 12 talleres con un centenar de profesionales de distintos perfiles, precisamente para para que nos ayuden a culminar este proceso de diagnóstico, de reflexión.

Uno de esos pasos iniciales ha sido la elaboración de un estudio de las necesidades de las personas afiliadas, a través de encuestas a miles de ellas. ¿Qué principales conclusiones se extraen? 

Ha sido una encuesta brutal con miles de entrevistas con todo tipo de rangos de personas afiliadas -jóvenes, mayores, de ámbitos rurales, urbanos, etc.-, y nos ha salido una foto que nos viene fenomenal como punto de partida.

Una de las primeras conclusiones es que nuestra gente tiene problemas en la movilidad en el entorno y en todos los temas de inclusión. En el acceso a actividades de ocio externas, especialmente en esos afiliados que viven en ámbitos más alejados de los centros urbanos.

También nos ha salido un titular bonito, y es que el braille está vivo y la gente demanda aprenderlo. Cuando una persona pierde la vista quiere tener la oportunidad de aprender este sistema tan importante para nosotros. La encuesta revela también problemas de accesibilidad en multitud de entornos: sanitario, bancario, en la compra de productos, en el acceso a la Administración… Esto se debe en parte a que cada vez hay menos actividad presencial en favor de la gestión digital. La atención emocional también nos preocupa, el cuidado de un familiar con ceguera, ayudar a manejar el estrés, porque  no solamente enfermamos de lo físico, sino también de lo psicológico, por lo tanto las personas afiliadas demandan apoyo de ajuste emocional. Y, claro, que los servicios sociales estén lo más cerca posible.

Estas miles de entrevistas revelan también conclusiones muy bonitas, por ejemplo, que las personas que utilizan los servicios sociales de la ONCE curiosamente son las que más satisfechas están con su vida, lo cual algo tendrá que ver la prestación del servicio en esto. Otra es que los afiliados que usan algún servicio tienen muchísimas posibilidades de poder usar un segundo servicio y después un tercero, con lo cual está claro que tenemos que intentar atraer al mayor número de personas posible, para que puedan beneficiarse de cualquiera de nuestros servicios: voluntariado, perro guía, cultura, educación, tecnología  y tantos otros.

Desarrollo del proyecto

¿Cuáles son los tiempos que se manejan para desarrollar este ambicioso proyecto?

Estamos ya trabajando en una serie de centros con la consultora Red2Red, porque la realidad está en los centros, en las delegaciones, en las agencias, que es donde están nuestros profesionales y donde acuden las personas afiliadas. Nos apoyamos en la aportación de los Consejos Territoriales, de los referentes jóvenes, de los profesionales que trabajan día a día.

Previsiblemente en noviembre de este año estaremos en condiciones de poder ya implementar en varios centros una fase piloto, que nos sirva para testear ese proyecto nuevo que estamos creando entre todos. Esa fase piloto nos llevará más o menos desde noviembre de 2025 a mayo del 26. A partir de ahí habrá que valorar todo este recorrido y presentar el proyecto para su aprobación ante nuestro Consejo General al final del mandato, es decir, a finales de 2026, para poder aplicarlo ya en el siguiente mandato, a partir más o menos de marzo de 2027.

¿Se puede decir que estamos ante un cambio de paradigma de los servicios sociales en la ONCE?

Bueno, este nuevo proyecto seguro que nos va a ayudar a mejorar y va a hacer que las personas afiliadas gocen de una mayor felicidad e integración y se minimice el impacto de la discapacidad visual.

Hay que recordar que cada año alrededor de 3.200 personas que pierden la visión llaman a nuestra puerta y tenemos que atenderlos cada vez mejor. Por tanto, estaríamos hablando de una gran remodelación, de una adaptación a los nuevos tiempos y a las nuevas demandas de nuestra gente.

En cuánta medida va a suponer ese cambio es algo que no sabemos aún, lo tenemos que ir viendo en este en este viaje colectivo en el que nos hemos embarcado. Nuestro modelo es bueno, es un modelo que se sigue tomando como referencia dentro y fuera de España y que está muy vivo y sano, por tanto no se trata de hacer unos giros extraordinarios ni un cambio de paradigma, como dices. Se trata de que nuestros servicios sociales sean mucho más modernos y ajustados a los nuevos tiempos.

En definitiva, lo que pretendemos es ser más útiles aún a nuestra gente.