Innovación para optimizar la Experiencia del Usuario: La Plataforma de Gestión de Incidencias del CTI de la ONCE.
En el Centro de Tiflotecnología e Innovación de la ONCE (CTI), la búsqueda constante de mejoras en los procesos es una prioridad. En este artículo, destacaremos una buena práctica reciente que ejemplifica cómo la innovación puede surgir a partir de recursos internos ya existentes, potenciando no solo la calidad de la atención, sino también el análisis de datos para la toma de decisiones informadas.
La Plataforma de Gestión de Incidencias del CTI es una aplicación web que permite a los usuarios reportar y hacer seguimiento de incidencias de manera eficiente. A través de un formulario electrónico (Microsoft Forms), los usuarios pueden detallar sus problemas o solicitudes, que son automáticamente asignados al equipo de Coordinación del CTI para su gestión. La plataforma proporciona notificaciones en tiempo real sobre el estado de las incidencias, manteniendo a los usuarios informados en todo momento.
Beneficios Multiplicados:
La implementación de esta práctica ofrece beneficios significativos, principalmente en la mejora de la atención al usuario. Además, posibilita un análisis exhaustivo de los datos recopilados, permitiendo la identificación de tendencias y problemas recurrentes. Con la plataforma, ya no es necesario recurrir a correos electrónicos o llamadas telefónicas para reportar problemas, lo que agiliza el proceso y permite un seguimiento en tiempo real del progreso de las incidencias. Estas notificaciones proporcionan tranquilidad y confianza a los usuarios durante el proceso de resolución. Además, la centralización de todas las incidencias en un solo lugar facilita su gestión y seguimiento por parte del equipo. Esto les permite asignar y priorizar tareas de manera eficiente, garantizando respuestas oportunas.
Asimismo, la plataforma proporciona datos valiosos sobre la frecuencia y naturaleza de las incidencias, lo que ayuda al equipo a identificar patrones y áreas de mejora para una gestión más efectiva en el futuro.
El caso del CTI ilustra una valiosa lección: la innovación no siempre requiere grandes inversiones. A menudo, los recursos necesarios ya están disponibles dentro de la organización, esperando ser utilizados de manera creativa. Este enfoque no solo es económicamente eficiente, sino que también fomenta una cultura de mejora continua.
Replicabilidad y Sostenibilidad:
La práctica implementada en el CTI es fácilmente replicable en otros centros u organizaciones. Adaptando recursos existentes y utilizando el tiempo del personal de manera efectiva, es posible lograr mejoras significativas en la atención al usuario y en la gestión de datos. Además, esta estrategia garantiza la sostenibilidad a largo plazo de las iniciativas innovadoras.
El uso activo de la plataforma por parte de los usuarios es el mejor indicador de retroalimentación recibido. Esta herramienta de gestión de incidencias es solo un ejemplo de cómo la creatividad y la innovación pueden impulsar la transformación positiva dentro de una organización. En el CTI, donde el compromiso con la mejora continua es evidente, esta práctica no solo beneficia a los usuarios, sino que también inspira a otros en su búsqueda de la excelencia.
