Innovar no consiste únicamente en incorporar tecnología. Implica transformar procesos, acercarse a las personas y tomar decisiones más fundamentadas. En los últimos años, el Área de Juego de la ONCE ha llevado a cabo una transformación profunda y sostenida que ha afectado a todos los ámbitos de su actividad. Desde la producción y la logística, pasando por el punto de venta y los canales digitales, hasta la comunicación con la red de ventas, los servicios de atención y la forma de medir la gestión, el cambio no ha sido puntual, sino estructural.

No se trata de una suma de proyectos inconexos, sino de un modelo coherente que integra tecnología útil, comunicación cercana y gestión basada en datos, y apoyado en cuatro pilares claves, como explica Patricio Cárceles, director adjunto de Juego de la organización: "La transformación tecnológica del Área de Juego de la ONCE se apoya en cuatro  ejes que son muy claros. Por un lado la accesibilidad, para que la tecnología realmente facilite el trabajo y sea inclusiva; la seguridad, reforzando el control y la trazabilidad en todo el proceso; responsabilidad, porque innovamos siempre alineados con los más exigentes estándares aplicables a las loterías y, por último, la eficiencia, automatizando y digitalizando para simplificar operaciones, reducir errores y tomar decisiones más ágiles basadas en datos" .

Esta transformación tecnológica no es un fin en sí mismo. Responde a una visión estratégica orientada a reforzar la sostenibilidad del modelo de juego de la ONCE, garantizar su función social y asegurar que el crecimiento y la modernización se desarrollan siempre desde parámetros de seguridad y responsabilidad.

Frente a un contexto de aceleración tecnológica en el ámbito del juego, el Área de Juego de la ONCE ha optado por un modelo propio, basado en la prudencia, el control y la responsabilidad. No se trata de incorporar tecnología por oportunidad, sino de decidir conscientemente qué innovaciones aportan valor real, cuáles refuerzan la seguridad del sistema y cuáles, por el contrario, deben ser limitadas o descartadas.

Automatizar para asegurar: la base logística

Aunque no siempre visible, uno de los pilares clave de esta transformación se encuentra en la evolución del Centro Logístico y de Producción (CLP). La automatización progresiva de procesos, junto con la consolidación de la Unidad Central de Preparado Robotizada y la planificación de nuevas inversiones en maquinaria, ha permitido mejorar de forma significativa la trazabilidad del producto y reducir los tiempos de preparado.

Este trabajo se completa con estudios de optimización de la cadena de suministro, que abordan de forma integrada el preparado, el almacenamiento y la distribución, y con la renovación planificada de instalaciones. El resultado es un modelo logístico más resiliente, capaz de responder con garantías ante situaciones de alta demanda o cambios en el entorno.

La automatización y robotización en el Centro Logístico no persigue solo eficiencia, sino fiabilidad y capacidad de respuesta.

El TPV: núcleo tecnológico

La evolución del Terminal Punto de Venta es uno de los ejemplos más claros de cómo la tecnología se pone al servicio de las personas. El TPV ha dejado de ser un simple dispositivo de venta para convertirse en una auténtica plataforma de gestión y comunicación para el vendedor.

Hoy integra funcionalidades que permiten la autogestión de productos, la monitorización remota y preventiva de incidencias, un sistema de validación del equipo en los intercambios de mantenimiento y un modo formación que crea un entorno de práctica del terminal que permite al vendedor aprender y entrenar el uso del TPV reproduciendo el funcionamiento real. Incorpora además un Centro de Información con mensajes segmentados y control de lectura, garantizando que la información relevante llega al vendedor en el momento adecuado.

Sobre esta base, se han lanzado también nuevos productos y servicios complementarios apoyados en la tecnología y en el TPV, como las recargas de saldo (Paysafe, Amazon o Google Pay) y el servicio de pago y retirada de efectivo con Topii, ampliando las capacidades del punto de venta y reforzando su papel como plataforma de servicios.

La accesibilidad ha sido un elemento central en este desarrollo, con mejoras específicas —especialmente relevantes para vendedores con discapacidad visual— que refuerzan la autonomía y la seguridad en la operativa diaria. Solo en los años 2024 y 2025 se han implantado más de 170 mejoras funcionales, siempre documentadas, trazadas y evaluadas.

El TPV ha pasado de ser una herramienta de venta a una plataforma integral al servicio del trabajo diario del vendedor.

El punto de venta como espacio conectado

La innovación no se ha limitado al terminal, sino que se ha extendido al propio punto de venta, que ha experimentado una evolución significativa. Proyectos como el quiosco sin llave, basado en cerraduras electrónicas y en la gestión remota de accesos, han superado la fase piloto e iniciado procesos de escalado. A ello se suman los circuitos digitales de gestión de quioscos, que integran en un único sistema las altas, traslados, sustituciones y amortizaciones.

En paralelo, se han desarrollado nuevos modelos de expositores, fruto de iniciativas de innovación interna, junto con la puesta en marcha de pilotos orientados a la sostenibilidad. Estos avances permiten gestionar el parque de puntos de venta de forma más eficiente y controlada, alineándolo con criterios ambientales y operativos.

Se abordan asimismo pilotos y proyectos orientados a mejorar la comunicación en los puntos de venta mediante el uso de pantallas en CP y CFC, así como el despliegue de expositores retroiluminados, reforzando la visibilidad de campañas y mensajes en el entorno presencial.

La aplicación de tecnología al punto de venta se extiende asimismo al ámbito de la experiencia de cliente, mediante iniciativas que refuerzan la visibilidad y comprensión de los productos y conectan el entorno presencial con nuevos servicios digitales. En esta línea, se han lanzado productos de lotería instantánea con una capa digital, concebida para enriquecer la experiencia de juego y prolongarla más allá del entorno físico.

De forma complementaria, se desarrollan acciones incentivadoras mediante la integración de códigos QR en determinados productos, facilitando el acceso online a experiencias vinculadas a campañas y la participación en sorteos de premios. Estos códigos se incorporan también a la cartelería del punto de venta, permitiendo a los vendedores acceder, desde el TPV, a contenidos operativos y a materiales asociados a campañas o comunicaciones, y favoreciendo un despliegue más ágil de la información.

Por último, se ha desarrollado la app MVO (Mi Vendedor ONCE) como eje de una estrategia de fidelización y mejora de la experiencia de juego, incorporando funcionalidades como la generación de combinaciones favoritas, la localización de puntos de venta y la comprobación de premios mediante el escaneo de boletos o cupones. En este marco, se ha digitalizado el servicio “Mis Reservas”, integrándolo en la app y ampliándolo con funcionalidades de valor añadido que aportan continuidad entre canales y mejoran la experiencia del cliente.

Para Sergio Palancar, responsable de la Unidad de Experiencia de Cliente, el lanzamiento de la aplicación "Mi Vendedor ONCE" ha sido, sin duda, "el gran avance, ya que supone una mejora muy importante en la experiencia de nuestros clientes en el punto de venta. Esto lo digo porque la aplicación incluye servicios de gran valor para el cliente, como puede ser la comprobación de premios con el escaneado de los boletos, el poder guardarte tus combinaciones favoritas, incluso puedes localizar los puntos de venta más cercanos. Además, recientemente hemos lanzado Mis Reservas, digitalizando un servicio que antes prestábamos con una tarjeta física. Es una app que conecta tanto a cliente como a vendedor, lo que supone una mejora de su experiencia y su confianza en la ONCE".

Dicho todo esto, la red tradicional de vendedoras y vendedores de la organización ha tenido que adaptarse de forma progresiva a todos estos avances tecnológicos, incorporarlos a su rutina diaria, hasta el punto de que a dia de hoy el manejo de toda esta tecnología aplicada a su trabajo se les hace imprescindible, según Cárceles. "La adaptación ha sido muy positiva y cada vez más natural -afirma- porque se ha introducido de forma progresiva y pensada para facilitarles el trabajo, no para complicarlo, como debería ser cualquier tipo de tecnología. Al principio, como en cualquier cambio, hubo prudencia y aprendizaje, pero con formación y acompañamiento cercano, mensajes, formación del TPV, etc., la red ha ido ganando confianza. Hoy la convivencia es estable. El TPV y las nuevas formas de comunicación se ven como herramientas de apoyo (ARCO o ATENEO), yo diría que hasta imprescindibles, ya que aportan seguridad en la operativa, más agilidad y mejor y mayor control en el día a día".

Canales digitales y datos para decidir mejor

En paralelo al canal presencial, el entorno digital ha evolucionado de forma notable. La plataforma JuegosONCE se ha reforzado mediante arquitectura basada en servicios, mejorando su rendimiento, estabilidad y escalabilidad, y se han desarrollado funcionalidades nativas para entornos móviles que amplían y enriquecen la experiencia del usuario.

Fruto de esta evolución tecnológica y arquitectónica se ha desarrollado la aplicación transaccional de JuegosONCE, una app nativa que ofrece las mismas funcionalidades disponibles en la web y que optimiza la experiencia de usuario.

Asimismo, y como parte de este proceso de fortalecimiento del canal digital, se ha implantado un sistema de verificación documental mediante comprobación de datos biométricos con asistencia de inteligencia artificial, orientado a validar la veracidad de las evidencias aportadas por los usuarios y garantizar el cumplimiento de la normativa vigente en materia de juego.

Se está abordando una estrategia del dato orientada a evolucionar hacia un modelo de marketing avanzado que permita personalizar las comunicaciones, apoyar el diseño de productos en base a las preferencias de los consumidores y desarrollar un conocimiento más profundo de nuestros clientes.

Sobre esta base se han iniciado proyectos de analítica avanzada e inteligencia artificial, aplicados, entre otros ámbitos, al cálculo de objetivos comerciales y al apoyo a la toma de decisiones. La tecnología se aplica también en la comunicación comercial, mediante herramientas avanzadas de planificación de medios y medición de resultados, siendo un ejemplo el uso de modelos multivariantes orientados a analizar el retorno de la inversión y, además, ayudar en la definición de la estrategia publicitaria y, de forma más operativa, en la optimización de las campañas.

Se trata de un enfoque prudente y riguroso, basado en pilotos y validación interna, que entiende la tecnología como una herramienta de apoyo al criterio profesional.

La inteligencia artificial se incorpora para ayudar a decidir mejor, no para sustituir el criterio humano.

En este modelo, la tecnología no solo habilita nuevas capacidades, sino que actúa también como un mecanismo de control y autolimitación. Los sistemas se diseñan para prevenir riesgos, introducir salvaguardas automáticas y garantizar que el crecimiento del canal digital se produce de forma alineada con los principios de seguridad, responsabilidad y protección de las personas.

Los sorteos: integridad, control y confianza

Los sorteos presenciales emitidos en JuegosONCE también han sido objeto de una modernización profunda orientada a reforzar la seguridad y la fiabilidad del proceso.

En este ámbito se ha renovado por completo la equipación, incorporando la última tecnología disponible y un apoyo totalmente automatizado que reduce la intervención manual y estandariza la operativa. Entre las mejoras destaca la evolución de los sistemas de detección inalámbrica del chip integrado en cada bola, lo que permite incrementar la robustez de las verificaciones y, en consecuencia, aumentar la fiabilidad de las operaciones durante el sorteo. Con ello, la dimensión presencial se integra plenamente en el mismo enfoque de control, trazabilidad y confianza que guía el conjunto de la transformación tecnológica del Área de Juego.

La innovación ha tenido un reflejo especialmente relevante en la evolución de los sistemas de sorteos virtuales. Estos procesos se apoyan en plataformas tecnológicas robustas, diseñadas para garantizar la integridad del sorteo, la trazabilidad completa de cada operación y la supervisión continua de todas las fases del proceso, desde la generación del resultado hasta su validación y publicación.

La automatización y virtualización de los sorteos ha permitido la realización de múltiples sorteos diarios de diferentes juegos ofreciendo al cliente más oportunidades de participación. Pero no se persigue únicamente la eficiencia operativa, sino reforzar los principios de transparencia, fiabilidad y confianza que caracterizan al modelo de juego de la ONCE. El uso intensivo de controles técnicos, registros auditables y mecanismos de validación cruzada permite reducir riesgos, minimizar la intervención manual y asegurar un entorno plenamente controlado.

Además, esta tecnología ha permitido la inmediatez en la comunicación de combinaciones premiadas y por tanto el abono de premios.

Pero los sorteos virtuales no son únicamente un proceso tecnológico, sino el núcleo de confianza sobre el que se sostiene el modelo de juego. Por ello, su diseño y gestión se abordan como un ámbito crítico, donde la integridad técnica, la trazabilidad y la supervisión continua no son opciones, sino requisitos irrenunciables.

En este marco, se han diseñado además sorteos digitales mediante animación 3D para la visualización de los sorteos virtuales de los juegos activos, reforzando la claridad del proceso y ofreciendo una representación homogénea y comprensible para el seguimiento por parte del cliente. Esta capa de visualización no sustituye la base tecnológica —controles, registros auditables y validaciones cruzadas—, sino que la complementa y la hace más transparente. Con ello, la tecnología no solo garantiza la integridad del sorteo, sino que contribuye también a consolidar la confianza en el sistema y a avanzar en un modelo de juego cada vez más seguro.

Un juego más seguro

A diferencia de enfoques centrados principalmente en la maximización del volumen o la velocidad de operación, el modelo de la ONCE sitúa la seguridad, la integridad y la prevención en el centro de la arquitectura tecnológica del juego.

La aplicación de la tecnología en el Área de Juego se concibe, de forma transversal, como una herramienta clave para reforzar el modelo de Juego Responsable de la ONCE, anticipando riesgos y protegiendo tanto a las personas como a la integridad del sistema.

La incorporación de herramientas de análisis y nuevos desarrollos tecnológicos ha supuesto un avance decisivo en la prevención y detección de conductas irregulares en el ámbito del fraude. Estas soluciones permiten analizar grandes volúmenes de datos de forma ágil, facilitando una supervisión continua de la actividad y la detección temprana de patrones anómalos asociados a posibles riesgos. La combinación de datos, tecnología y conocimiento refuerza así un modelo preventivo más eficaz y proactivo, alineado con las exigencias de integridad, seguridad y confianza. 

Todo este desarrollo se realiza desde una perspectiva de cumplimiento normativo y alineación con los estándares de control, integridad y supervisión exigidos al sector del juego, reforzando la confianza en la gestión y en los sistemas de control de la ONCE.

Comunicar dentro de la operativa

Uno de los cambios más relevantes ha sido la forma de entender la comunicación con la red de ventas. El foco ya no está en emitir mensajes, sino en integrarlos en la operativa diaria del vendedor.

Hoy la comunicación se articula a través de un ecosistema coherente de canales: el Centro de Información del TPV, con mensajes trazables y lectura obligatoria; el propio ticket como soporte de comunicación comercial, institucional y social; el uso normalizado de WhatsApp corporativo para avisos operativos, formación y campañas; el aplicativo de Comunicados Electrónicos ONCE, que permite controlar la recepción de mensajes laborales respetando la desconexión digital; y PortalONCE como intranet de apoyo a gestiones laborales e información interna.

Este enfoque garantiza que cada mensaje llegue por el canal más adecuado y con impacto real.

Servicios de atención más cercanos y eficientes

La comunicación se apoya en servicios de atención que también han evolucionado de forma significativa. ARCO, el Centro de Atención a la Red Comercial, ofrece hoy una atención personalizada o robotizada por teléfono y WhatsApp, incorpora biometría de voz para una identificación segura y gestiona no solo incidencias técnicas, sino también peticiones de material o producto, procesos de mentorización, protocolos y seguimiento operativo.

ATENEO cumple un papel similar para el Canal Físico Complementario, sosteniendo la relación con miles de establecimientos colaboradores. Ambos servicios han incorporado automatizaciones y procesos robotizados que mejoran los tiempos de respuesta y liberan recursos para tareas de mayor valor añadido.

Ambos, ARCO y ATENEO, se han convertido en piezas clave de la cercanía operativa del Área de Juego. "La evolución del servicio de atención al vendedor ha sido muy positiva -explica Israel Castillo, responsable de la Unidad de Atención al Punto de Venta-. Hemos pasado de un soporte más reactivo a un servicio mucho más cercano y resolutivo. Hoy el vendedor puede contactar por teléfono o por whatsapp, además se le identifica con una biometría de voz que permite trabajar con total seguridad y no sólo ya atendemos incidencias técnicas sino que también se acompaña al vendedor en ciertas gestiones operativas como por ejemplo el material en el punto de venta, productos o formación. Además con las automatizaciones hemos acortado los tiempos de respuesta y hemos podido dedicar y reservar esa atención humana que da el operador para las incidencias que los vendedores más necesitan".

SAC, el Servicio de Atención al Cliente, completa este ecosistema dando soporte directo al cliente final, a través de atención telefónica y correo electrónico. Con disponibilidad permanente, todos los días del año, nació para atender las necesidades asociadas a JuegosONCE, pero ha evolucionado hasta convertirse en un servicio integral de atención, capaz de gestionar de forma consistente consultas e incidencias recurrentes, así como servicios específicos como “Mis Reservas”.

En este ámbito, la incorporación de inteligencia artificial permite automatizar respuestas de primer nivel en casuísticas frecuentes, mejorando la eficiencia operativa y agilizando la atención, sin renunciar a la derivación a atención especializada cuando el caso lo requiere. En definitiva, la experiencia de atención al cliente mejora considerablemente, como se observa en el resultado de indicadores que evalúan la satisfacción.

Medir para mejorar

La consolidación de una gestión basada en indicadores ha sido una de las palancas fundamentales de esta transformación, permitiendo dar coherencia, seguimiento y continuidad al conjunto de iniciativas tecnológicas desplegadas.

Toda esta transformación se apoya en una gestión basada en indicadores. Los servicios de atención miden de forma sistemática índices de atención, niveles de servicio y satisfacción de usuarios. A nivel de centros, existen mapas de riesgos y cuadros de mando con indicadores periódicos sobre plantilla, margen, deudas, inventarios, absentismo y controles de seguridad.

Cada KPI cuenta con una definición formal, periódica y responsable, integrándose en herramientas corporativas. La medición no se concibe como un ejercicio de control, sino como una base objetiva para la mejora continua y la toma de decisiones.
Detrás de esta gestión basada en indicadores existe también un trabajo continuo, menos visible pero esencial, de tratamiento, integración y análisis de la información.
En el Área de Juego, equipos especializados trabajan en la consolidación de datos procedentes de múltiples sistemas, asegurando su calidad, coherencia y trazabilidad. Se han desarrollado procesos automáticos que sustituyen tareas manuales recurrentes, reducen tiempos y minimizan errores, permitiendo disponer de información fiable y actualizada para la toma de decisiones.

Este enfoque ha permitido avanzar desde un modelo orientado al reporte hacia otro centrado en el análisis y el acompañamiento a la gestión. Los datos no se utilizan únicamente para describir lo ocurrido, sino para identificar tendencias, anticipar riesgos y apoyar a los distintos niveles de la organización en la mejora continua de su actividad.

Esta evolución tecnológica ha venido acompañada de un proceso continuo de adaptación organizativa y capacitación interna. Equipos técnicos, analistas, personal operativo y áreas de soporte han incorporado nuevas formas de trabajar basadas en el uso avanzado de la información, la colaboración entre sistemas y la mejora continua de los procesos.

En este contexto, el diseño de producto se apoya cada vez más en la tecnología y en el uso de herramientas avanzadas de analítica, como base para comprender mejor el comportamiento del usuario y orientar las decisiones de evolución del canal.

Una transformación con sentido

La transformación del Área de Juego es real, medible y sostenida en el tiempo. Una evolución que combina tecnología útil, comunicación cercana y gestión basada en datos, con las personas en el centro, y que permite afrontar el futuro con mayores garantías, reforzando un modelo de juego moderno, seguro y responsable, alineado con los valores y la misión social de la ONCE.

Este es el modelo de juego que defiende la ONCE: tecnológicamente avanzado, deliberadamente prudente y firmemente comprometido con la seguridad, la responsabilidad y la confianza. Un modelo cuyo futuro pasa en "convertirlo en operación estable y escalable. Eso significa consolidar lo desplegado -soporte, mantenimiento, formación, estándares-, extendiendo donde aún haya recorridos y sobre todo cerrar el ciclo con el dato. Evolucionar su uso y la IA de forma prudente, para anticipar riesgos, personalizar mejor y tomar decisiones más finas, siempre con seguridad y juego responsable como líneas rojas", concluye Patricio Cárceles.