En marzo de 2023, el área de Contact Center de Ilunion inauguraba dos Centros Regionales de Atención al Cliente (CRAC) en la provincia de Cáceres, uno en Miajadas y otro en Jaraíz de la Vera, y con ellos arrancaba, como tal, el llamado proyecto ‘Raíces’, con el que la compañía busca alcanzar un claro objetivo: generación de empleo de calidad para las personas con discapacidad, extendiéndose a otros colectivos vulnerables, en pequeños núcleos de población. 

“Básicamente nace de la necesidad que entendimos desde el Grupo Social ONCE de que había que dar oportunidades de trabajo en zonas de entornos rurales en núcleos de población de menos de 10.000 habitantes, donde la situación laboral y el acceso a un mercado de trabajo son más complicados para las personas con discapacidad. Ese es el germen y la idea original del proyecto Raíces”, nos explica el responsable de Centro de Extremadura de Ilunion Contact Center BPO, Agustín Pérez Martín.

A día de hoy, entre ambos CRAC, Ilunion Contact Center cuenta con una plantilla de 21 profesionales, 10 en el centro de Miajadas y 11 en el de Jaraíz, todas personas con discapacidad, y la mayoría de ellas comprometidas con el proyecto desde sus inicios. “Ahora es posible que contemos con dos o tres personas más, por temas de sustitución del personal”, añade Agustín. 

Con anterioridad a la inauguración de ambos centros, ‘Raíces’ plantaba sus primeras semillas cuando en el año 2006, tras la adjudicación del contrato de la Gerencia Regional de Salud del Sacyl de la Junta de Castilla y León, Ilunion Contact Center BPO pone en marcha un pequeño centro en Tábara (Zamora), que en estos momentos da empleo a 32 personas con discapacidad. Un tiempo después, en el año 2009, surge el primer Centro Regional de Atención al Cliente en la población de Arroyo de la Luz (Cáceres), donde hoy trabajan 10 profesionales; y en 2010, otros dos centros más, uno en Guardo (Palencia) y otro en Mijares (Ávila), entre los cuales en la actualidad se da empleo a siete personas con discapacidad.

En el caso de la apertura de los CRAC en Jaraíz de la Vera y Miajadas, explica el responsable de Extremadura Ilunion Contact Center que “previamente se analizó el mapa extremeño y optamos inicialmente por la provincia de Cáceres; analizamos desde el punto de vista poblacional, primero, poblaciones que tuvieran menos de 10.000 habitantes, y luego, que estuvieran a una distancia suficientemente lejos de los núcleos urbanos de Cáceres, de Mérida o de Badajoz, por ejemplo desde aquí (Miajadas) hay una distancia de una hora hasta Cáceres, una hora hasta Mérida y prácticamente una hora y media, casi dos horas hasta Badajoz”.

“Por eso se decide, por ejemplo, la acción de Miajadas -continúa-, por la distancia. También por el volumen de personas, ya que se hace un análisis de la población que hay en el municipio y vemos que hay una necesidad real porque hay un grupo más o menos numeroso de personas con discapacidad”. A partir de ahí, se pone en marcha la maquinaria y comienzan las reuniones con el Ayuntamiento y varias asociaciones, “que nos brindaron su apoyo cien por cien desde el momento en el que le planteamos la idea del proyecto”, dice Agustín.

Con el local ya adecentado y el proyecto preparado, solo quedaba ultimar los detalles con el cliente, abrir el proceso de selección y poner en marcha la formación de los futuros empleados y empleadas. 

Desde los CRAC de Miajadas y Jaraíz de la Vera, junto a los centros de Cáceres y Badajoz, el Contact Center de Ilunion está dedicado a la atención de cita previa del Servicio Extremeño de Salud.

Centro Social los Naranjos, Miajadas

En esta ocasión, hemos querido conocer de cerca la labor de estos centros y para ello nos desplazamos al Centro Regional de Atención al Cliente de Miajadas, ubicado dentro del Centro Social los Naranjos, en la calle Ciruelos, s/n, del municipio cacereño. En la puerta nos recibe el propio Agustín, visiblemente orgulloso de que vayamos a visitar esta “patita” del ambicioso proyecto ‘Raíces’. 

En una sala bien preparada y con un ambiente muy acogedor están instalados los diferentes puestos del contact center, ocupados por parte de las personas que hoy trabajan allí (algunos puestos vacantes por ser todavía periodo vacacional). En las paredes, la imagen de las personas empleadas que arrancaron en el proyecto (ahora hay alguna más) y junto a ellos escrito el lema que les une: “La mejor manera de predecir el futuro es creándolo”.

Entre estos puestos nos encontramos con Gonzalo Díaz y Lucía Gil Fort, el primero veterano, la segunda de más reciente incorporación, ambos de Miajadas y dispuestos a contarnos su experiencia.

Gonzalo lleva trabajando en el CRAC de Miajadas desde la apertura del centro en 2023. “Empezamos la formación en marzo, dos meses más o menos y directamente comenzamos el servicio de atención de cita”, cuenta. “Yo, personalmente, llevaba 10 años sin trabajar y esto ha sido para mí una gran sorpresa”. Gonzalo destaca, sobre todo, que para él “es muy, muy cómodo, sobre todo porque vivo cerca y el trabajo es comodísimo, porque, para mí, que tengo discapacidad en un brazo, el estar sentado hace que yo pueda venir a trabajar más tranquilo. Si tuviese que estar haciendo otra cosa sería bastante más difícil”, explica. En su anterior trabajo, Gonzalo necesitaba el coche para moverse de un lado a otro, “ahora, que estés en tu pueblo trabajando a cinco minutos, pues es un lujo”. Él accedió al puesto de trabajo a través de Por Talento Digital de Fundación ONCE y a día de hoy no lo cambiaría por nada, “yo pienso jubilarme aquí”, asegura.

Por su parte, Lucía comenzó a trabajar en el centro en noviembre de 2024, entró por una sustitución y todavía hoy continúa. Ella también se refiere a la comodidad del trabajo, “tanto a nivel diario, aquí en la oficina, como luego el estar a pie de casa, que en poblaciones así no es lo habitual”. Lucía llevaba unos meses desempleada, tras haberse dedicado al comercio, y a través de Inserta Empleo, desde Ilunion contactaron con ella para la prueba de selección. Lo que más valora es “poder tener una horario continuado por la mañana y contar con las tardes libres, en el sector del que vengo el horario era mañana y tarde, conciliación cero”, dice.

 ► VIDEO MUESTRA CRAC MIAJADAS

Tanto Gonzalo como Lucía dicen sentirse plenamente satisfechos con la labor que realizan, a pesar de que en ocasiones no sea una tarea fácil. “Te vas satisfecho porque siempre, en cada llamada, intentas dar el máximo de ti. Es un servicio delicado porque las personas que llaman necesitan una cita que para ellos es urgente, y cuando tú le cuentas que la primera cita disponible es dentro de una semana, a veces no les gusta y tienes que saber empatizar con ellos y tratar de que lo entiendan, no deja de ser un cara al público”, asegura Gonzalo. 

Para poder desempeñar sus funciones, todos los trabajadores y trabajadoras reciben una formación específica y personalizada, adaptada a sus capacidades, en competencias digitales, excelencia telefónica y gestión de incidencias. “Si al final utilizas un ordenador, son aplicaciones con las que trabajamos, nos enseñan a dar el máximo de esas aplicaciones y así es. Te van saliendo duditas, preguntas, te resuelven, apuntas y para la siguiente ya sabemos cómo funciona”, explica Gonzalo, a lo que Lucía añade que “te hacen simulacros y luego vienes aquí a las oficinas para hacer prácticas también dentro de la formación”. “Tenemos un apoyo constante también con los coordinadores. Nosotros de hecho tenemos aquí una coordinadora. Genial, cualquier pregunta siempre se soluciona, la soluciona rápido”, añade Gonzalo.

Justo antes de concluir, Agustín no hace hincapié en que “este servicio, concretamente, ha sido un éxito manifiesto, a nivel de implicación y de rendimiento. A nivel de absentismo, igualmente se nota el compromiso de las personas que hay aquí, que toman el centro y el trabajo como propio, como una oportunidad que no tienen que dejar pasar, porque las oportunidades en un pueblo pequeño es más difícil que se vuelvan a repetir, entonces, por ejemplo, los niveles de absentismo, de productividad y esa parte subjetiva que se palpa, la implicación, la predisposición, nosotros lo notamos muchísimo comparando con lo que tenemos en los núcleos urbanos”.

Objetivo cumplido

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Con todo ello, y esta última aportación del responsable del centro de Extremadura de Ilunion Contact Center BPO, quedan más que cumplidos los objetivos del proyecto ‘Raíces’ que, bajo el lema “Creando Empresa cerca de ti”, pretende que “allí donde cada uno eche raíces, siempre tenga una oportunidad para trabajar”.

En todos los CRAC de Extremadura, la plantilla de trabajadores y trabajadoras pertenecen a la misma localidad donde están ubicados los centros o en localidades aledañas. Y, si bien, como dice Agustín, “ahora mismo en esta región está en standby, a la espera de que tengamos la oportunidad de crecer con nuevos clientes, porque aquí estamos creciendo con clientes locales, por ejemplo con el Servicio Extremeño de Salud, sí que es cierto que, por ejemplo, en Castilla-La Mancha el proyecto ha continuado, con la apertura de un centro nuevo en Cuenca, concretamente en Mota del Cuervo, y actualmente estamos intentando seguir en Toledo, que igual en pocas semanas tenemos de nuevo buenas noticias en esta provincia”.  

Para poder desarrollar este proyecto en Extremadura se ha contado con una importante red de alianzas, destacando las que se han generado con la Administración Pública de la zona como la Junta de Extremadura, la Diputación Provincial de Cáceres y los correspondientes Ayuntamientos; la ONCE de Extremadura e Inserta Empleo, de Fundación ONCE, así como otras asociaciones de discapacidad que han ayudado en el proceso.

‘Raíces’ es el claro ejemplo de que es posible implantar con éxito un proyecto generador de empleo para localidades que tengan una población menor de 10.000 habitantes con diversidad de género, edad, discapacidad, entorno rural, zona con empleabilidad baja, etc., poniendo de manifiesto cómo llevar a la práctica el claro propósito de Ilunion de “Construir un mundo mejor con tod@s incluid@s”.

 

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