ODIN: antes de tener una idea, alguien tuvo que preguntar
Hay necesidades que tardan mucho en convertirse en problemas porque aprendemos a convivir con ellas de la manera en la que vienen funcionando.
¿Cómo podríamos compartir mejor lo que sabemos? ¿Qué espacios podrían favorecer que las personas se encuentren y surjan nuevas conexiones? ¿Cómo podemos hacer más sencilla la incorporación de alguien a un equipo o la llegada a un centro? ¿Qué cosas del día a día podrían hacerse de otra manera si nos detuviéramos a preguntarlo?. Son preguntas que a menudo quedan escondidas entre las urgencias del día a día. Precisamente por eso merece la pena hacerlas.
Y quizá por eso ODIN empieza de una manera muy sencilla: preguntando a quienes están todos los días en los centros de la ONCE qué podría hacerse de otra manera, qué oportunidades detectan y qué les gustaría mejorar. Después viene: ordenar las respuestas, descubrir qué se repite, elegir una necesidad y convertirla en algo que pueda probarse.
Los proyectos que se están desarrollando en Andalucía, Castilla-La Mancha, Extremadura, Madrid, Valencia y el CRE de Barcelona muestran que, cuando se hace esa pregunta en distintos lugares, las respuestas pueden ser muy diferentes y, al mismo tiempo, estar sorprendentemente conectadas.
En la Delegación territorial de Andalucía, 55 personas participaron en la detección de necesidades y plantearon más de 420. Entre todas ellas apareció con fuerza una cuestión relacionada con la formación del personal administrativo. La elevada rotación, la diversidad de tareas y la ausencia de documentos de referencia hacían que buena parte del aprendizaje dependiera de la transmisión directa entre compañeros y compañeras.
La solución que están desarrollando consiste en crear guías y manuales accesibles que expliquen paso a paso algunas de las tareas administrativas que generan más dudas. Servirán para facilitar las nuevas incorporaciones, pero también para consultar procesos que no se realizan todos los días o reforzar conocimientos ya adquiridos.
La iniciativa abre una cuestión que seguramente no es exclusiva de ese centro: ¿cómo podríamos conseguir que el conocimiento que acumulan las personas forme cada vez más parte del conocimiento compartido de la organización? ¿Cómo podemos facilitar que viaje entre personas, equipos y nuevas incorporaciones?
En la Delegación territorial de Extremadura llegaron a un reto similar desde la comunicación. El equipo detectó la necesidad de contar con materiales ágiles y accesibles que sirvieran tanto a nuevas incorporaciones como a personas que cambian de puesto o departamento. El objetivo es que la información pueda conservarse, actualizarse y utilizarse con mayor autonomía.
No parece una innovación espectacular y quizá ahí esté precisamente lo interesante. ¿Tiene que serlo? ¿O puede innovar una organización cuando consigue que algo que antes dependía de preguntar a la persona adecuada esté disponible para cualquiera que lo necesite?
Las necesidades detectadas en las delegaciones de Castilla-La Mancha y Valencia llevan la conversación hacia otro lugar: los espacios que utilizamos cada día.
En Castilla-La Mancha varias personas habían identificado, de forma independiente, que faltaba un lugar en el que desconectar, comer durante una jornada partida o permanecer en determinados momentos del día. La escucha permitió descubrir que aquello que cada persona podía interpretar como una necesidad particular era, en realidad, bastante compartido.
Una vez conceptualizada la necesidad se prototipó el Espacio Des-Conecta, una zona pensada para favorecer la desconexión, el encuentro y la relación entre personas.
El planteamiento parte del descanso y la desconexión, pero abre también otra posibilidad: que esos momentos permitan encontrarse con personas de otros departamentos, compartir, conversar y generar conexiones.
En Valencia, la reflexión también se ha centrado en cómo utilizamos los espacios del centro. El equipo está trabajando en una zona que permita disponer de un entorno diferente para determinados momentos de la jornada.
Los dos proyectos plantean, desde lugares distintos, una misma cuestión: ¿qué ocurre cuando dejamos de pensar los espacios únicamente por la función para la que fueron creados y empezamos a pensar también en las relaciones que pueden generar? Desconectar, encontrarse con personas de otros equipos, conversar o compartir un momento informal también puede abrir oportunidades de colaboración.
La Delegación territorial de Madrid aborda esa misma relación con el espacio desde otro ángulo. Allí el piloto plantea habilitar una zona común exterior para que determinadas tareas puedan desarrollarse en un espacio innovador e inspirador. Se busca comprobar si disponer de un entorno diferente puede favorecer la concentración, la creatividad, la interacción entre compañeros y una forma de trabajo algo más colaborativa.
En el CRE de Barcelona, la escucha llevó la escucha hacia un momento especialmente importante: la primera llegada al centro.
Profesionales, usuarios y familias participaron en la detección de necesidades y señalaron la importancia de innovar en la acogida de quienes entran por primera vez en el centro. La propuesta combina la transformación de las zonas de espera con nuevos protocolos de acogida destinados a niños y niñas, familias, referentes educativos y profesionales de nueva incorporación.
El proyecto introduce una pregunta diferente: ¿qué cuenta una organización de sí misma durante los primeros minutos que alguien pasa en ella? Un espacio puede informar, tranquilizar, generar confianza o ayudar a entender dónde estamos. Y un buen proceso de acogida puede hacer que una persona tarde menos en sentirse parte de ese lugar.
En realidad, preguntarse qué podría hacerse mejor en un centro no empieza con ODIN. Mucho antes de hablar de metodologías de innovación, pilotos o comunidades, en los territorios de la ONCE ya había personas buscando respuestas nuevas a necesidades que iban apareciendo.
En Castilla-La Mancha, por ejemplo, a finales de los años ochenta se pusieron en marcha escuelas de padres vinculadas al entonces nuevo modelo de educación integrada; en 1990 se idearon sistemas de devolución a distancia para vendedores que trabajaban lejos de los centros administrativos e incluso comenzaron encuentros con grupos de afiliados para escuchar intereses y necesidades compartidas.
Las herramientas eran otras: teléfono, fax, reuniones presenciales, acuerdos locales, pero la pregunta se parece bastante a la que sigue estando detrás de ODIN: tenemos una necesidad, ¿qué podemos hacer de otra manera para darle respuesta?
Quizá la novedad no esté tanto en empezar a innovar como en dar a esa capacidad que siempre ha existido en los centros un proceso compartido para escuchar, conectar aprendizajes, probar soluciones y hacer que una buena idea surgida en un territorio pueda viajar más lejos.
Vistos juntos, los proyectos actuales y esas experiencias anteriores hablan de ámbitos muy diferentes, pero comparten una misma lógica: la innovación no empieza necesariamente con una tecnología ni con una gran idea, muchas veces empieza observando, escuchando y preguntándose si algo que hacemos de una determinada manera podría hacerse mejor.
Ahí está probablemente una de las claves de ODIN: convertir la escucha en una herramienta de innovación.
