Un Compromiso con la Innovación: ARCO y la Evolución del Servicio al Cliente en ONCE
En la era digital, la adaptación a las nuevas tecnologías es vital para mejorar la eficiencia y satisfacción en el servicio al cliente. En este contexto, el Servicio de Atención a la Red Comercial (ARCO) de la ONCE se destaca como un ejemplo pionero. Desde su creación en diciembre del 2003, ARCO ha evolucionado continuamente, adaptándose a las necesidades cambiantes de los/as vendedores/as y las demandas tecnológicas.
ARCO comenzó como un servicio básico de soporte telefónico para los y las vendedoras de la ONCE, enfocado inicialmente en asistencia con terminales de punto de venta (TPVs). Desde entonces, ha expandido sus funciones y personal, adoptando nuevas herramientas tecnológicas y métodos de interacción, como WhatsApp y chatbots. Esta transformación no solo ha optimizado la gestión de incidentes, sino que también ha liberado a los y las vendedoras de la necesidad de acudir físicamente a los centros o realizar llamadas telefónicas prolongadas.
En 2023, ARCO inició una campaña significativa de registros para integrar la biometría de voz, marcando un nuevo enfoque en la gestión de sus servicios. Esta tecnología permite una autenticación segura y eficiente de los vendedores, facilitando un servicio más rápido y personalizado. Al usar características únicas de la voz de cada individuo, ARCO puede verificar rápidamente la identidad del vendedor, reduciendo el tiempo de espera y mejorando la seguridad de las transacciones. La biometría de voz no solo acelera el proceso de autenticación, sino que también mejora la accesibilidad para los vendedores, especialmente aquellos con dificultades para usar dispositivos táctiles. Esta tecnología garantiza que todos los y las vendedoras puedan acceder a la asistencia que necesitan de manera eficaz y autónoma, fortaleciendo la inclusión dentro de la red comercial de la ONCE.
Además, se han añadido múltiples softwares para atender mejor a sus usuarios, incluidos aquellos y aquellas con necesidades específicas como los vendedores hipoacúsicos, a quienes inicialmente se les atendía vía SMS. La evolución de estas herramientas ha llevado a la incorporación de gestores de SMS y, más recientemente, al uso de WhatsApp para una comunicación más efectiva y simultánea.
La supervisión del servicio ARCO se realiza desde la unidad adicional de punto de venta, bajo la dirección del Departamento de Administración Comercial. Esta unidad se encarga de la gestión directa y constante del servicio, asegurando que todas las operaciones se ejecuten de acuerdo con los más altos estándares. Ubicado estratégicamente en Madrid y Barcelona, el call center está disponible las 24h los siete días de la semana y cuenta con más de 60 operadores trabajando, garantizando una atención eficiente y de alta calidad.
A modo de curiosidad y eficacia, cuando un vendedor reporta una incidencia, el sistema puede realizar pruebas específicas, como lanzar un PIN, para identificar el tipo de problema. Adicionalmente, ARCO utiliza un programa de Telefónica para estas pruebas, lo que permite determinar si el PIN llega o no, y el tipo de problema que está ocurriendo. Esto resulta especialmente útil cuando varios vendedores de una misma zona reportan problemas, ya que se puede localizar rápidamente la zona afectada. En estos casos, ARCO contacta directamente a Telefónica para informar sobre problemas de cobertura. Gracias a los 20,000 puntos de venta dispersos por toda la geografía española, ARCO puede reportar incidencias de manera rápida y eficaz. Esto es especialmente útil para Telefónica, ya que, además de sus sistemas automáticos que notifican caídas de servicio, la información proporcionada por ARCO permite una respuesta más rápida y localizada a los problemas de cobertura.
